翟宁：文化，让养老变成享老

     图为颐佳养老创始人翟宁

翟宁，颐佳养老创始人，清华大学硕士研究生，美国北卡罗莱纳大学EMBA。“暖老”计划发起人，老年“暖心”工程设计人，文化养老运营领域专家。

近年来，翟宁一直致力于社区及居家养老服务建设，倡导“享老服务”，让老人“尊严、参与和自我实现”是她建立企业的理念。她认为每位无论健康与否的老人都不只是依赖者、被服务者，他们拥有丰富的生命经验，值得享受自己一生辛勤劳动成果，他们需要的不是被动的身体照顾，他们更需要积极主动的预防干预服务、精神关爱服务、参与交流服务。她建立的社区养老服务机构以文化养老为特色，通过预防性照顾、积极心理照顾的体系建立，把服务渗透给老人。通过课程、活动，让老人参与中在积极心理建设中体验服务。

颐佳养老倡导积极老龄化的理念，一直致力于社区文化养老服务，建立了课程+服务的文化养老新模式，针对长者身体、心理、社会关系三个维度，为其提供专业的服务。

为此，新华网养老频道专访了北京颐佳养老的创始人翟宁，走进颐佳养老了解中国社区养老服务的发展现状。

新华养老：您是当初怎么想到去做养老？

翟宁：做养老的人或多或少都有些情怀，因为这是一份需要更多爱、更多耐心、更多责任的工作，如果没有情怀，没有理念很难能坚持下去，更别说能做好。

我从事养老源于自己深刻的体会：一个是从小带我长大的姥姥，一个是我父亲。我姥姥身体特别健康，一次摔倒做了手术后，我家成立了一个庞大的照顾团，妈妈五个兄妹及两个保姆，术后姥姥老年痴呆症凸显，当时大家对老年痴呆的研究还很少，没有专人指导，没有干预服务，这么多人的悉心照顾反而让姥姥快速从失智变成失能，结果伴随失智失能状况持续了近十年，一方面姥姥情况越来越糟糕，另一方面照顾老人的大家都很辛苦。当时妈妈的兄妹们就开始担忧自己的老年生活了，随着中国的4-2-1家庭趋势更加明显，如果他们生病了，子女需要上班、生活压力也大，可能没时间像他们那样的照顾老人，然而中国传统观念是不愿接受养老院的，因此社区和居家养老服务这种需求是很旺盛的。

2013年初健康的父亲被误诊癌症，经历了一次手术后，得了抑郁症，当时他特别希望有人来陪伴他。他希望我辞职在家照顾他。因为之前有了照顾姥姥的经验教训后，同时发现十多年过去了，依然没有可选择的服务商为姥姥、父亲这样的老人服务（在中国传统的理念下，很难接受让老人入住养老机构的），但是老年人愿意接受社区和居家养老的需求很旺盛，在这种情况下我决定选择从事社区居家养老服务，并且将重点放在预防服务，积极心理服务、精神关爱服务、参与服务领域等方面，让老人不要因为过度的被动照料、单一的身体照料而成为退化者、依赖者，痛苦无品质的生活着。

新华养老:“颐佳”养老，那么“颐佳”二字有怎么样的内涵？

翟宁：颐佳的字面意思“颐神养寿，佳境康成”，这是第一层意思，通过精神文化方面让老人健康幸福。从老人需求三维度（身体、心理、人文关系）来看，我们认为心理、人文关系服务比身体服务更重要，我们希望通过更高的精神服务，让老人能享受晚年，因此文化服务、记忆服务、精神慰籍服务、慢病管理服务、社工服务是我们的重点服务项目。

颐佳的“佳”和“家”同音，这是第二层意思，提供亲情人文家服务让老人健康幸福。正如最近几年国外流行的把幼儿园建立在养老机构中一样，老人比年轻人更需要家庭的关爱，需要隔代的交流，因此我们主张老人更需要的是社区居家、在人文关系的服务环境中生活。

颐佳的“颐”和“易”、“E”同音，这是第三层意思，提供智慧科技服务让老人健康幸福。从创立初，颐佳就是中国社会福利协会养老服务信息建设工作委员会核心委员，我们希望老人享受科技进步带来的美好生活。我们也逐步在我们的课程、活动、服务中引入了一些适老化的智能产品，未来我们也会把人工智能、机器人等技术引入到社区居家养老服务中，让老人家庭能够容易的享受服务。所以从名字上可以看出，颐佳是一家服务社区居家的特色养老服务商。

新华养老：颐佳养老一直提倡为长者提供先进的文化养老服务，如何去理解“文化养老”？文化养老服务的内容有哪些？

翟宁：这要从中国老人需求分析，中国退休女性55岁，男性60岁，从50多岁到80多岁，近三十年的时间，老人需要服务的三个方面：身体，心理，人文关系。 心理和人文关系照顾要远远大于身体照顾，而且随着消费升级、物质生活越来越好，4-2-1家庭的结构，老人的身体健康指数会上升，老人的精神心理、人文关系指数会下降，会有越来越多的老人需要人文关怀，精神生活方面的养老服务。

而 “文化养老”是一种能体现传统文化与当代人文关怀的养老方式。它是在老年人的物质生活需求基本得到保障的基础上，以追求精神生活的满意度为宗旨，以搭建老年人情感交流、养生健体、学习娱乐、文化休闲的活动平台为手段，以愉悦精神为目的的一种养老方式，具有广泛性、群体性、互动性、共享性等特点，是传统的“物质养老”向更高层次养老方式的进步和发展。从目前社会现有的服务机构和服务内容来看，大多数还只限于服务老年人群的基本身体需要，而疏于更高层次的“老有所为”“老有所乐”。

通过“文化养老”，我们可以为老年人创造条件参与文化生活，使他们走出自己封闭的空间，走向社会，融入社会，使他们的老年生活充满乐趣，幸福感提升，同时还能帮助老年人树立一个健康积极的老年价值观，在全社会和家庭中间树立一种新的养老观念。其次，文化养老还有利于文化的传承。

一些老年同志的传统技艺可以通过文化活动得到传播和发扬，最终实现以老带新，代代相传。针对老年人国家一直在倡导四有工程“老有所养、老有所依、老有所乐、老有所为”，文化养老服务的内容主要是服务建设老有所依、老有所乐、老有所为。

新华养老:你认为符合社区养老文化的内容是什么？颐佳在社区文化养老方面的特色是什么？

翟宁：社区养老目前主要形式是养老照料中心、托老所，根据北京市民政局规定，目前的养老托老所主要服务内容应包括：文化活动、老年餐桌、日间照料、心理慰籍。社区服务对象面对的低龄、慢病、空巢、失独、早期失智、心理疾病的老人，社区养老应主要以参与、预防、干预、辅导为主，因此社区的养老主要应该以文化活动、心理关爱、老年慢病管理、老年健康体检为主。颐佳针对于此，主要建立了适合于社区的老年文化服务、记忆服务、精神慰籍服务、慢病管理服务、社工服务，以文化活动为主线，以积极化老年服务为理念，建立特色的预防服务和长期照料服务的社区老年服务体系，区别于传统的老有所养为基础的社区养老服务机构，重点建设老有所依，老有所为，老有所乐的服务体系。

新华养老：颐佳养老获得过很多荣誉，那您觉得颐佳的成功因素有哪些？

翟宁：颐佳虽然成立时间不长，但确实获得了一些来自同行、政府、用户授予的荣誉，目前我们还谈不上成功，仅仅是在文化养老、预防照顾领域有一些成绩，主要有三方面原因。

第一、源于公司的文化基因，一家公司的文化主要来自创始人的基因，公司主要创始人我和马欣丽，我毕业于清华大学，众所周知“行胜于言”是清华大学的校训之一，主要告诫人们做人做事要务实。从决定从事养老服务业时，行动务实就是我们企业的重要理念。我的合作伙伴马欣丽更是一位严谨务实的专业人士，她曾经做过ISO9000标准化内审员，同时也是一位积极心理学专家，国际积极心理学协会会员，清华大学积极心理学协会会员。 颐佳创办不久，我们就联合清华大学人因研究所共同申报了国家级基金项目《离退休老年人健康养老的心理需求与心理资本干预研究》，以科学严谨的理念体系指导我们的企业服务标准。目前我们提供给老人文化服务、记忆服务、精神慰籍服务、慢病管理服务等项目都以积极心理学基础和预防照顾为核心。

第二，我们了解老人、懂老人，公司成立初就有两个标准：一我们一定要提供老人和家庭需要的服务；二我们的团队每个成员一定要有亲身服务老人的经历。

一个做养老服务的企业了解老人，懂老人是核心。现在大多做养老的公司其实是围绕子女需求建立的，购买者面向子女，这样的公司通常针对两类人群，一种是孝亲需求，一种是需要提供照护服务，所以这样的公司更多考虑子女的需求大于老人的需求，这样的公司通常起步容易，未来需要面对的是可扩展性问题，大家知道，通常子女提供的孝亲服务或产品并不是老人真正喜欢的，有些会起出老人的不满和抱怨，通常难引起重复购买或消费，而需要被照护服务的老人一般都是失能，高龄，不具备自理能力的老人，这样的老人需求单一，也很难扩展到其他领域。

而我们选择了一条起步难，但做好每一步未来越来越开阔的道路，公司的服务主要是面对老人需求以老人自己愿意选择为主，我们把老人心理、人文关系需要放在首位，在服务老人的时候一起伴随老人面对衰老，预防衰老，对抗衰老，这样客户忠诚度相当高，客户依赖度也很高，未来产品服务领域很宽广，而且服务对象有自主支付能力，对企业长远发展更有利。

第三，我们具有很强的学习能力。不断学习、培训、提升是我们公司的重点，公司把培训作为核心，从我们创始人到部门负责人到基层员工，必须具备学习能力，我们倡导内部讲师、专家名单机制，提出半年更新简历的口号，希望我们公司每个人都在自己的领域不断提升进步，无论业务都忙，只要公司部门负责人甚至普通员工提出培训进修申请，公司都全力支持，公司学习能力强不是一句口号，我们是真正落实到每个员工身上，对于在公司半年以上没进步、没成长的人，即使是高层管理人员，都一样会让他们离开公司，这对一个做养老的公司很不容易，因为这样行业在中国尚未成熟，本来我们可选择的从业人员就有限，但我们依然把学习成长能力作为我们考核团队的重要指标，并坚持执行，我们相信一支具备学习成长的团队才能支撑一个公司长久建设。

新华养老：颐佳在发展过程中遇到过哪些困难和阻力？如何克服的呢？

翟宁：传统的养老模式更加着重机构养老、更加注重老人身体照顾、更加注重子女需求，当我们提出文化养老，倡导社区养老服务、预防服务、精神关爱服务、慢病管理服务这些新的服务内容，起初需要不断讲解、介绍，理念需要推广，老人因为不了解颐佳、对颐佳信任度尚未建立，支付购买服务的老人数量很少，很难支撑企业的发展，后来我们选择通过承接政府社区服务项目，让老人对我们品牌建立认识，对我们服务了解，建立购买信任度。

另一方面社区养老服务站房租成本也是很大的一块刚性支出，也是制约公司发展的一个因素，我们通过合作运营，政府引入服务商的模式，降低房租成本，来使得公司持续发展。

新华养老：颐佳养老今年的发展规划有哪些？具体怎么开展？

翟宁：我们去年服务的社区有12个，今年计划服务的社区50个，继续重点打造以文化为特色的专业提供预防服务、心理慰籍、记忆服务、健康服务的服务站建设，同时建设并开展更有特色的托老所，让老有所为，老有所依，老有所乐作为社区及居家养老服务的重要支撑板块，让大家更加深刻理解文化养老的重要性，理解推广老人心理和人文关系服务的重要性。预防性服务比照顾性服务对社会、老人甚至对国家公共财政支出的成本减少更加具有重要性。