虚拟养老院 不虚的是养老服务

中国消费者报报道(记者 孙燕明)近日，家住北京市海淀区学院路的2级残疾老人何志民给北京爱侬养老服务股份有限公司的养老综合信息管理平台发来预约订单，请求提供助行服务。

老人住在北京语言大学家属院5楼，由于身体原因6年未下楼。根据老人身体状况，爱侬公司特别派出两名年轻力壮的护理员上门服务，将老人连带轮椅一同抬到楼下，推着老人在小区花园里游览观赏，陪老人聊天，让老人享受到了久违的室外空气和阳光。

中国老龄研究中心副主任党俊武在接受《中国消费者报》记者采访时指出，这种“虚拟养老院”集中了家庭养老和社会养老的优势，使老年人既可以不离开熟悉的家庭环境，又能享受由专业养老服务机构提供的上门服务，有效解决了老年人的实际困难，增强了幸福感。

爱侬公司护理员为残疾老人何志民提供助行服务。资料图片

从线上到云上的智慧演进

中国社会福利与养老服务协会常务理事罗椅民在接受《中国消费者报》记者采访时表示，我国大多数“虚拟养老院”由政府主办或政府委托承担信息服务平台运作经费。为了使老年人能够以较合理的价格获取所需的养老服务项目，政府还为运营企业和民办非企业单位提供经营补贴。

据记者了解，近年来，北京市积极打造“三边四级”养老服务体系，通过构建市级指导、区级统筹、街乡落实、社区参与的四级居家养老服务网络，实现老年人在周边、身边和床边就近享受居家养老服务。

国家标准《社区居家养老服务规范》起草组主要成员、北京爱侬养老服务股份有限公司总经理李洁璐在接受《中国消费者报》记者采访时介绍，多年来，北京市朝阳区政府与爱侬公司携手，以共建国家养老服务综合改革试点区和北京市养老服务社会化示范区建设为契机，将“互联网+”融入到居家养老服务，为老人提供全方位智慧健康养老服务。

2003年，爱侬公司开始自主开发家政信息管理系统，具有客户管理系统、服务员管理系统、自动匹配功能、来电弹屏、数据统计和财务管理功能。

从2013年起，爱侬公司积极搭建智慧养老服务体系，将实体服务+云平台相融合，开展老年人多维数据分析，有针对性地提供医养康等多方面的个性化、智能化服务，形成智慧养老服务闭环管理。

同时，爱侬公司积极开发和推广应用微信小程序，开展老年人家庭入户随访登记，包括老年人健康状况、卫生环境、居住环境、居室煤水电安全状况、精神状态等项内容，建立居家服务派单、巡视探访管理、养老驿站管理、培训管理应用等系统。其中，巡视探访管理系统与北京市民政局大数据中心对接实现数据交互。

截至2020年4月底，爱侬养老综合信息管理平台拥有客户数据15.6万人、老年人数据10.46万人，服务人员数据10.09万人。2019年全年，为老年人提供预约服务超过10万人次，服务金额达到上千万元。

记者通过调查了解到，在服务期间，养老综合信息管理平台会记录服务人员的出发时间、到达时间和工作用时，并在服务完成后与老人通话，进行满意度调查。

规范引导供需关系的平衡

虽然“虚拟养老院”满足了更多老人居家养老的需求，但运营企业和民办非企业单位积极性不高。

罗椅民介绍，在“虚拟养老院”开设之初，政府为运营企业和民办非企业单位提供相应的补贴，但随着服务对象人数的增加，政府补贴则不断减少，影响了扩大经营。

罗椅民表示，养老护理员短缺是制约“虚拟养老院”发展的瓶颈，大多数养老护理员的综合素质较低、专业能力有限、流动性较大。有关部门应加强养老护理员入职培训和定期培训，提升护理员的服务能力和专业化水平。

同时，与工作强度相比，养老护理员工资待遇严重不合理，不少护理员反映，从事养老服务工作感受不到社会的尊重，难以获得社会认可。

北京市老龄工作委员会专家委员会委员、中国老龄事业发展基金会理事鄂俊宇在接受《中国消费者报》记者采访时指出，在提供养老服务过程中，“虚拟养老院”的服务水平取决于三个关键因素，即智能信息技术应用、养老服务资源供给、养老信息管理平台运作设计，这些因素与有效满足老年人服务需求尚存较大差距。

目前，“虚拟养老院”登记注册的多，提供服务的范围较小，主要为重症、残疾、失能、失智、无劳动能力、无生活来源、无赡养人和抚养人以及空巢等特殊困难老年人提供服务，还未有效扩展到更多有服务需求的老年人。

鄂俊宇认为，迄今，我国“虚拟养老院”的风险防范机制尚未形成，由于利益与风险不对称因素的影响，养老服务机构面临着很多不可预知的风险，不能确保可持续发展，在一定程度上抑制了扩大服务范围和增加服务供给的积极性。

他建议，我国应通过“虚拟养老院”合理的制度设计，充分发挥政府的监督管理作用，制定全国统一的养老服务范围、质量规范、供给方式和考评标准，逐步建立科学完善的风险防范机制，形成多元主体共同发挥作用的制度框架。

线下仍是支撑业态的关键

目前，“虚拟养老院”还处在探索阶段，但无论线上模式怎样变化、整合，线下服务都是支撑整个业态健康发展的关键。

党俊武认为，养老服务机构无论是通过网络养老信息管理平台还是手机微信小程序提供服务，只有落实好线下服务，才是老年人愿意再次选择线上消费的决定性因素。“虚拟养老院”的服务要瞄准老年人的刚需，提高服务质量，扩大经营规模，实现良性运转，向连锁化和品牌化发展。

他表示，在养老服务供给实现科技化后，养老服务机构还要更多考虑信息安全问题。相关部门对于“虚拟养老院”的建设一定要进行严格评估、设下门槛，加强对这一新业态的监督。

李洁璐则认为，在“虚拟养老院”服务中，智能信息技术是手段，操作系统是介体，但无论采用的技术如何先进，最终落到实处的还是服务质量。

他还表示，养老机构应致力发展智慧养老模式，通过科技手段帮助服务人员减轻工作压力，提升工作效率。比如为老人提供居家智能化穿戴设备、智能锁、巡视探访系统等产品，积极推动养老服务向高效化、多元化、安全化、人性化发展。如此，可以给服务人员腾出更多时间陪伴老人，更好满足老人生理和心理需求。

李洁璐举例说，在实体养老院中，是由护理员定期为老人进行血压测量等检测服务。而在“虚拟养老院”中，老年人可以通过佩戴腕表监测心脏、血压等生命体征，不需要服务人员上门服务，养老服务机构就能收到这些数据。

鄂俊宇表示，针对老年人多样化和个性化的养老服务需求，“虚拟养老院”应积极扩大服务对象范围，不断增强社会养老服务资源调度和配置能力。通过组建模块式养老服务资源网络，不断优化服务流程，增加养老服务专业人才配备，提升快速反应和精准服务能力。

他建议，政府应转变单一的资金来源，通过拓宽筹资渠道，健全政府财政投入机制，通过财政拨款、经费补贴、财政奖励的方式，改变传统补贴形式，确保投入资金与实际运营业绩相适应，将财政投入与服务运营业绩挂钩考核，减少政府财政支出压力。

此外，有关部门可以按照年、季度安排，投入一部分福利彩票公益基金，提升“虚拟养老院”的服务供给能力。