侯荟：二毛居家照护服务经验分享

2017清华养老产业高端论坛于4月21日—23日在清华大学成功举办，来自政、学、研、产的各界领导和专家60余位，百余名媒体记者，来自全国各地、港澳台地区以及美、英、日、新加坡等国家的两千余位嘉宾，共同探讨养老行业发展趋势、解读产业政策、金融对养老的助力与变革，以及养老服务产业如何通过与健康、养生、旅游、文化、健身等产业融合得到良性发展。

二毛科技（北京）有限公司 CEO侯荟受邀在“养老产业的投资与风控”分论坛上分享二毛居家照护服务经验。以下为演讲稿。

分论坛“养老产业的投资与风控”  侯荟作主旨报告

大家好！感谢组委会的邀请今天能跟大家在这里分享，我们聚焦在养老长期照护的居家照护领域。越来越多的学者提到“长期照护”，这里面又涉及很多领域，比如机构照护、社区照护、辅具和用品，还有居家照护，我们为什么选择居家照护这个领域呢？是跟我个人的亲身经历有关。

2012年，我机缘巧合进入养老行业，当时各级政府兴建大型养老机构，但却没有专业团队运营。上海一位投资人邀请我去上海创办乐慈养老，打造轻资产的连锁运营管理公司，运营政府的项目。我们的机构主要面向失能失智老人，创造了“136”的服务模式。“1”是一个老人，“3”是健康、快乐和生活三套系统，“6”是围绕这个老人的六师团队：护士、护理员、医师、营养配餐师、康复师、社工师。开业一年之后，成为当地口碑比较好的养老机构。

我家在北京，我母亲今年61岁，我父亲今年69岁，两人现在都是生活可自理的状态。有一天，我到项目地出差时，接到母亲的电话，她告诉我父亲腿疼的特别厉害，经检查是腰椎间盘突出，要每天去医院进行康复理疗。

因为父亲行动不便，每天接送非常麻烦，母亲急得直掉眼泪，甚至跟我开玩笑说，什么时候让我把养老机构开到北京来，他们可以住到养老院里面去，就不用折腾了。

挂了电话，我心情比较沉重。看到我们机构里大部分是卧床、坐轮椅的老人，我知道我母亲的话只是玩笑，他们更愿意跟我一起住在熟悉的社区中。

据WTO统计显示，全世界平均一个人一生有7-9年需要长期照护服务。只有临终前的1-3年非常有必要入住长期照护机构，60-75岁的年龄段，大部分时间是自理或者半失能的状态，老人更愿意在自己家中享受和以前一样没有变化的生活。

自己做养老，父亲病了却帮不上忙，我感到很懊恼，于是我离开乐慈，回到北京创办了二毛照护。好多人问我为什么叫“二毛照护”不叫“三毛”。其实，“二毛”的在古诗词里是指头白有二色，即长白头发，指代老人，我们主要是围绕长辈设计产品的。同时，“二毛”也是很多孩子的小名，真正照顾老人的重担是在子女身上，在子女没有精力没有时间的情况下二毛可以帮助你，跟你一样贴心地帮你照顾老人。

二毛照护定位是居家照护的服务平台，让每个需要照护的人同样拥有高品质的生活是我们的使命。需要照护的人不仅仅是老年人，还包括因为先天或者后天疾病导致功能障碍而生活不能自理的人。不知道大家有没有在网上看过一个视频：一个卧床的老人通过对设备自行操控，可以自己翻身坐起，可以控制轮椅下楼梯，上车，可以驾驶车辆到达目的地，跟他的朋友快乐地聚会后独自返回到床上。虽然失能了，但是同样拥有自主、独立、高品质的生活，这个目标需要服务团队、辅具制造商、科技开发人员共同努力完成。

我们的客户三个月留存率达到90%，好评率超过95%。那么，客户为什么选择我们？主要是两个方面，第一是我们比较专业。一般找人来家里照顾老人会去找家政，家政一般是中介制，保姆没有培训，没有督导。而我们会给照护员提供专业培训。另外具有三甲医院护理背景的个案管理师也会全程督导。找到二毛就相当于你多了一个护士朋友，照顾老人的问题可以咨询她。还我们会赠送商业险保障人身和财产安全。

第二个方面是我们的照护员非常靠谱。不仅健康证、上岗证、身份证“三证合一”，而且每个入职人员都要进行严格的背景调查。照护员是我们二毛公司中非常重要的成员，所有节假日福利不论高管还是照护员都是一样的，因此他们非常稳定，我们对她们的服务质量很了解。

公司于2015年下半年成立，随后在北京市海淀区四季青设立线下服务中心，同年7月份跟英国顶级护理集团签订战略合作协议，共同助力失智症的照护。2016年初，获得了蓝驰创投数百万天使轮融资。2016年，公司成为北京市养老助残、失能照料指定服务单位。

接下来分享两个实际的服务案例：我们的服务方式非常灵活，可以分时也可以全天24小时，分时就是按小时服务，两个小时起。

第一个案例是赵爷爷，66岁，独居，患有糖尿病、尿毒症、高血压等多种疾病，每周做透析。之前对用过的家政公司人员非常不满意，情绪易激动。使用我们的服务后非常满意，情绪也很稳定，多次主动表扬我们。照护员一周去他家两次，每次2-3小时，不仅帮助他做营养餐、打扫卫生、帮他购物等，还对他的健康进行持续的管理。

第二个案例是王爷爷，76岁，使用全天照护服务，照护员24小时住家。他是完全失能卧床，老伴姚阿姨不放心他一个人住到养老机构，又不愿意一起住到养老机构，所以选择居家照护。之前选择家政，被弄得焦头烂额，每个保姆来了都要姚阿姨从头培训，好不容易上手了，干了没多久因为各种原因保姆就离开了，家政公司又换一个人，前前后后已经换了五六个人。选择我们后，个案管理师对他的整体情况进行了评估，制定了全面照护计划，匹配了合适的照护员，照护员休息时会安排其他人员替班。老人插着胃管，有时候不舒服把胃管拔出来了，个案管理师会安排护士上门插胃管。姚阿姨感叹，终于找对了服务企业，不用发愁了。

我们经常去社区做一些公益活动，其实很多老人是家属和保姆在照顾，他们缺乏专业的照护技能。我们走进社区去培训照护技能，以及预防失能失智的方法。

“照护老人，就找二毛！”是我们的口号。今天来了很多同行，长期照护是比较新兴的领域，我们现在遇到很大困难是照护人才的缺乏，如果有同行做相关培训，我们可以一起合作。 希望更多合作伙伴跟我们一起共同开拓居家照护市场。谢谢大家！