「独家调查」北京居家养老行业复工报告丨连亏数月的社区养老驿站终迎重启曙光

“天亮了。”在得知北京居家养老服务将全面恢复后，有养老驿站站长如此感叹道。

经历了三个月的线下停工，北京的居家养老服务行业终于迎来了重启之日。在4月29日召开的北京市新型冠状病毒肺炎疫情防控工作新闻发布会上，北京市政府副秘书长陈蓓正式宣布，北京将全面恢复社区养老服务驿站居家养老服务等为老服务项目。就此，北京商报实地走访全市近10家居家养老服务企业、调查了解它们的生存近况和复工筹备进展，覆盖北京市内190家养老驿站及照料中心。多家企业负责人表示，近期，已有一些街道、社区，开始逐步组织开展一些零接触生活用品配送，以及理发、修脚等老人刚需的服务。“虽然政策刚刚发布，我们还未接到相关通知，但看到重启消息的一瞬间就感觉被打了一剂‘强心针’。不过，由于当前疫情防控要求仍不能放松，我们预计驿站和居家养老服务将分步恢复。”至此，北京居家养老行业的复工大幕已悄然拉开。

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停摆3个月

“从1月下旬至今，我们的驿站停工已有3个多月了”。诚和敬东城草厂养老服务驿站站长刘宝三告诉北京商报记者，目前驿站已经向所在街道提出了复工申请，工作团队也在紧锣密鼓地在筹备重新开门营业。近期，驿站已经尝试开展一些线上服务，以及零接触的配送服务，但站内80%-90%的业务还待“解封”。

实际上，草厂驿站只是北京众多居家养老服务商真实境况的一个缩影。北京商报记者调查发现，几乎所有受访的近10家企业的190家养老驿站、照料中心都表示，日前，各区、街道、社区已开始出现恢复居家养老服务的迹象，但大多推进脚步仍较谨慎，放开程度也各有不一。

据悉，当前本市已有街道、社区开始组织居家养老服务商在活动室甚至入户提供一些刚需服务了。北京优护万家养老服务集团有限公司绿色驿站站长侯景芸介绍，就在4月28日，该驿站与社区合作，首次恢复了疫情前实行的每月一次修脚、理发服务，“从上午9点活动开始后，仅2个小时我们就接待了23位老年人。老年人都是在接到社区通知后，到现场领取号码后按顺序接受服务。”侯景芸告诉北京商报记者，活动中，驿站工作人员还直接入户为个别由于身体原因不便出门的老年人理了发，而这也是疫情以来、驿站停止营业后我们首次提供上门居家养老服务。北京优护万家养老服务集团有限公司副总经理张雪梅介绍，整体来看，目前，优护万家在京的驿站已恢复了10%-20%左右的业务。

有养老驿站工作人员在社区组织下入户为老年人提供服务

值得注意的是，多家养老驿站负责人表示，随着家政人员入小区“解禁”，近期驿站旗下不少长期住家的护理员、老年人照料人员率先恢复“入户”了。刘宝三告诉记者，现在，诚和敬已经通过资源链接“储备”了20-30名做完相应检测、已隔离14天的住家护理员，且有护理员已进入老年人家中开始服务了，“这些护理员在入户之后，仍然可以按照服务家庭及老人的需求继续住家隔离14天，在这14天内，住家可只提供食宿不负担工资。”

北京宏源丽家养老服务有限公司总裁汪晓红也向北京商报记者透露，目前企业在京共运营着3个驿站、2个照料中心和2个服务站点，整体业务恢复占比大约在一成左右。汪晓红表示，如今公司旗下入户照护的长期护工已经可以开展服务了，已有10户完成了派驻入户。

同样在京运营养老驿站的北京慈爱嘉养老服务有限公司总监李昂坦言，慈爱嘉在京的驿站尚未实质性恢复入户服务。在他看来，对于老年人来说，入户助浴洗浴、康复护理、家庭清洁等都是刚需的居家服务，随着这一行业加速恢复，这些业务也会慢慢重开。

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驿站中的“新生意”

居家养老服务正式解封的消息迅速在“养老圈”内传开，在迅速联系员工筹备恢复经营的过程中，不少驿站也整理出了疫情期新鲜出炉的各项业务，并开始思考复工后这些应需而生的“新生意”该何去何从。

具体来看，北京商报记者走访多家驿站及照料中心后发现，疫情期间，老年人的消费习惯及倾向有了一定改变，针对这些变化，各驿站推出的“新品”服务也如雨后春笋般出现在了市场之中。

在这之中，无接触服务、线上业务成为各家驿站及照料中心的“主攻方向”。

“受疫情影响，不少服务在供给上还存在一定困难，但老年人的需求没有中断。对此我们重新开发了一些服务，如远程问诊、替代暂时无法实现的上门诊疗服务。”张雪梅表示。北京商报记者调查也发现，疫情发生后，绝大多数受访企业都逐步开设了线上服务以及线下零接触业务。刘宝三介绍，在接到老年人相关诉求后，驿站陆续对接了各种品类的服务商，通过微信群、小程序等渠道在线展示商品，老年人下单后由物流进行配送。北京龙振养老服务中心理事长张玉也表示，驿站增设配送蔬菜水果的业务，解决了不少老年人疫情期买菜难的问题。

张玉还提出，随着老年人电话咨询量的不断递增，驿站快速调整“战术”，加大力度新建了不少微信沟通交流群，还增开了如“视频教做饭等”新生服务内容，在线指导老年人做饭流程。未来还将开设烹调课，线上线下联动教学，丰富服务种类。“目前，我们在疫情期开展的一些免费线上课程，包括八段锦、书法课等，而且这个项目已经成为了驿站的新盈利点，在我们发布了未来驿站将开设相应的线下课程的消息后，已经有多位老人表示希望能缴费预定相应服务。”刘宝三表示。

此外，火遍各个领域的“先预约”，也以另一种方式悄悄进入了居家养老领域。颐佳（北京）社区服务有限公司副总李敬昂向北京商报记者介绍，疫情以来，整合“预约”服务成为驿站的主要工作之一。“员工通过电话，微信等形式与老年人沟通，随时跟进最新需求，整理汇总后登记备案，按照老年人需求提供现阶段可实现的服务。通过这类模式，既能及时掌握老年人需求，也能将驿站可提供的服务更大范围的进行推广，让老年人了解到驿站究竟能够提供哪些服务。

其实，随着居家养老逐步恢复，养老行业最关心的是，疫情期驿站、居家养老服务企业开展的各种“应急”服务，是否只是昙花一现？对此，多为驿站经营者均表示，特殊时期新开设的业务，如在线问诊、代卖餐食、配送蔬菜等业务，未来也将最大限度的保留，成为驿站的“常驻项目”。

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重启前的艰难抉择

其实，之所以北京居家养老服务行业对于“重启”如此敏感，是因为大多数驿站、照料中心和服务企业在过去的3个月迎来了自己的“至暗时刻”。几乎所有受访的经营者都向北京商报记者表示，在1月接到叫停居家养老服务、关闭驿站和照料中心后，一夜之间，收入受到重创的居家养老服务企业，都面临着是咬牙撑下去还是黯然退出的艰难抉择。

李昂认为，一直以来，北京部分驿站的运行情况并不是很顺畅，而疫情更加重运营危机，令企业雪上加霜。“以居家养老服务为主的养老企业，突遇疫情、不能开展居家服务后，收入直接归零，同时，人力、防疫防护设备采购等支出却仍然是一笔非常沉重的负担。”

“在经历了3个月的停摆后，已有个别新开业的、非连锁性质、资金实力相对较弱的，可能撑不到业务、收入全面恢复的阶段了。”有居家养老服务企业负责人透露，在北京运营一个养老驿站，收入主要来源是日间照料、居家养老服务、政府采购项目等，在疫情期间，大多数开设了线上服务的企业，还增加了电商类业务或代买、代订服务的收入，居家养老服务叫停后，主要收入来源没有了，新增设网上业务毛利又低，仅为10%左右。与此同时，每家驿站如果照常发放人员工资，加上“五险一金”、水电支出、折旧摊销等，一个月亏损至少都在3-4万元左右，这对于小型连锁企业或者单体驿站来说，确实是一个“难以承受之痛”。

在这种情况下，有不止一家企业告诉北京商报记者，为撑过低潮期，过去3个月对部分员工采取了发放底薪或最低工资的“无奈之举”，还有驿站经营者表示，自己已经有3个月未发放管理层人员的薪酬了。

但另一方面，中关村大健康服务平台主任迟胜则提出，虽然过去一段时间，北京有部分驿站经营压力比较大，但大多数企业仍在尽力坚持，有些还通过贷款等方式维持支出，等待“春天”的到来。在调查中，超过9成的受访企业都表示，虽然目前自己正经历资金困难的时期，但至今仍未考虑退出市场或缩减连锁规模。

除了资金承压外，如何重塑员工团队也是摆在各企业面前的重要课题。汪晓红表示，目前公司部分员工还未返京，在当前这一特殊时期，即使这些员工返京后，安排住宿、确保隔离空间也是一个难题。“而且，短时间内重新招聘员工再培训也不适合居家养老行业。”汪晓红坦言，入户服务技术性相对较强、培训周期也较长，目前由于护理员的缺失，自己手里已经积压了7、8个订单了。李昂也坦言，养老护理人才的培养注重经验的积累，这部分人才一旦流失短时间内就很难重新培养，服务队伍建设不起来，企业在运营过程中就面临着供需难对接的问题。

此外，李敬昂还提出，在居家养老服务重启阶段，老年人及其家人要重新适应入户服务还需一个过程，处于对防控安全等各种因素的考量，即使需求压抑了一段时间，可能业务恢复周期也会比较长。而李昂也表示疫情期很多老年人都习惯了“宅”在家里，所以在政策放开初期，需求的释放还需要一段时间才能体现出来。

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复工期的新风向

北京居家养老服务全面恢复的消息，虽为企业、行业吃下一颗定心丸，但也同时让居家养老服务商们开始思考，究竟哪些服务最可能率先“走进”老年人家门。

刘宝三介绍，在驿站、居家养老服务重启初期，修脚、助浴、老年餐和保洁等服务需求集中可能会先行恢复。不过他也直言，修脚、助浴、保洁在严格执行防护措施的情况下基本安全可控，但集中就餐服务确实相对风险系数较高，如果要恢复还需做好相关预案和准备。张雪梅则表示，居家服务的恢复还需配合员工的复工时间。“部分驿站的员工还未完全复工，员工返京后到可以上岗还需一段隔离及准备时间，在人员团队相对有限的情况下，需求相对较集中的修脚、理发等服务可能会率先恢复。”

居家服务陆续恢复，但也要注意到，疫情期间不少老年人的消费习惯已经发生了一些变化。北京商报记者实地走访多家驿站后获悉，疫情出现后，老年人对就医就药、健康养生等方面的需求有所增加，消费侧重点也有所转移。部分驿站负责人向北京商报记者透露，随着无接触及预约模式成为各行各业主流，不少老年人在进行线上预约、在线挂号、扫码问诊等方面颇为吃力，加大了单独就医的难度。对此，多家驿站均表示，未来将加码“医疗健康”陪同业务，安排专门员工帮助老人完成线上就医，预约问诊等方面的服务，同时加大老年人的心理照护服务，将老年人按照实际情况及年龄分类，开设相应心理健康课程。

同时，服务供给商对居家服务的具体要求也有所转变。张玉表示，由于疫情令不少老年人减少与外界沟通的机会和时间，考虑到服务恢复后老年人容易产生恐慌情绪，因此未来企业将增大对员工工作专业性、态度、沟通力度等方面的考核。“以助浴为例，今后服务人员不仅需要完成洗澡这一项业务，还需进一步了解老年人是否有其他基础病。”

另外，北京商报记者在调查中还发现，不少驿站都表示未来将加码线上业务。对此，迟胜分析指出，疫情使智能设备在老年人群体中得以进一步普及。“为减少接触，日常生活中的支付模式也更加向线上倾斜，老年人也因此增加了智能设备的使用，微信下单的人数也有所增加。很多驿站在此基础上进行了相应规划，还有部分驿站通过新媒体形式探索更多的盈利空间，去适应当前的老年人消费趋势。”他进一步表示，除了驿站，还有不少养老企业及供应商也看到了这一商机，增设线上购物“拼团”业务，在一定规模的社区住户中设置“团长”，由供给方进行统一采购，老年人在线上下单，“团长”将物品配送至老年人手中。“疫情期间快递配送无法进入小区，但老年人已经初步体会到了线上购物的便利，驿站重开后，智能服务、线上服务需求会整体向前推进一大步。”迟胜称。