社区养老的“回天探索” 贴心了解需求建设社区老人“家外之家”

上个周五，天通中苑第二社区的健身广场显得格外热闹。一大早，社区老人就陆陆续续来到这里，等待义务理发活动的开始。前来理发的“师傅”，老人们都已十分熟悉，他们都是回天地区的公共文明引导员。这支特殊的理发队每周会组织两至三次义务理发活动，服务老人已达500多人次。

回天地区三年行动计划实施以来，越来越多的人参与到“回天有我”社会服务活动之中。居民共建共治共享，不仅让市容环境得到提升，也让回天地区养老服务的面貌有了新变化。如何才能真正满足社区老人的需求，对于养老服务提供者来说，依然是一个课题。

“学雷锋”发现的需求

“您这手艺太好了！”理完发，看着镜子里的自己，88岁的陈老爷子竖起了大拇指。陈老爷子是社区义务理发活动的常客，每个月都会来一次。

“大夏天的，走远了怕中暑，到理发馆还得排半天队，这个活动真是太贴心了。”“回头客”陈阿姨刚坐下，就和“理发师”李秀平打起了招呼。陈阿姨是第二次来这里理发，上一回，就是李秀平给她理的发。“她上次梳一马尾辫儿，这次把头发盘起来了，我一开始都没认出来，找了半天才找到。”陈阿姨有些不好意思地说。她说，李秀平理发的手艺不错，下次来还要找她……

在站台维持秩序的文明引导员，怎么来社区给老人理发了？原来，天通苑地区面向老人的设施、服务相对薄弱，天通中苑第二社区党支部书记、居委会主任尤悦介绍，社区里老人多，但是周边理发店又很少，最近的理发店都要坐两站公交车，老人们理发很不方便。

然而，住在社区的老人很少出门，人们并不知道老人需要什么。公共文明引导员天通苑北中队队长李艳霞说，在中队的一次学雷锋活动中，引导员们设了一个义务理发点，结果前来理发的老人居然排起了长队。这时候，李艳霞才发现，有那么多老人都有理发的需求。尤其是春节之前，前来理发的老人更是人满为患。

“回天有我”社会服务活动开展之后，文明引导员的义务理发活动走进了更多社区。今年年初，由回天地区文明引导员组成的“金色阳光义务理发队”正式成立。服务的老人多了，老人的需求也越来越多样化。今年春节前，居民刘道成找到李艳霞，小心翼翼地提出了请求：他的老母亲已经90岁了，行动不太方便，能不能去家里帮老人理一次发？

李艳霞爽快地答应了。一个星期后，三位文明引导员一起来到刘道成家里为他老母亲理发，这也是她们的第一次“上门服务”。大年初一，李艳霞接到的第一个拜年电话就是刘道成打来的，这让她当时就湿了眼眶。“当时我真觉得，我们的工作没白付出。”

社区老人有了“家外之家”

社区老人不爱出门，不善表达，他们的需求常常不为人知。对此，回龙观融泽嘉园二区养老服务驿站站长秦瑛深有体会。

融泽嘉园二区养老驿站建成于2017年，是回龙观地区建设的第一批养老驿站。这家养老驿站面积440多平方米，是由居民楼的一层改建而成。驿站设有活动室、阅览室、心理咨询室，可以为社区老人提供短期托养、生活照料、助餐助浴等项目服务。驿站里还设有18张床位，可以满足老人短住的需求。在居住密度大，配套养老空间不足的回天地区，这个养老驿站堪称是一个样板。“我们的目标是把驿站做成社区老人的‘家外之家’。”秦瑛说。

在驿站的照护区，刚刚出院的赵阿姨正在做康复训练，旁边的护理员则一直为她扇着扇子。赵阿姨因为脑出血住院，术后不能吹空调，护理员就以这种方式为她降温。护理员介绍，老人就住在小区里，因为儿子儿媳都要上班，家里无人照顾，就来驿站了。来到这里，老人却“意外”得到了无微不至的照顾。“在这里做康复比在家可强多了。”赵阿姨说道。

但是，像赵阿姨这样来到驿站接受服务的社区老人仍是少数。融泽嘉园二区养老驿站建在小区里，而且就在居民楼的一层，但许多老人依旧不知道养老驿站是做什么的。秦瑛介绍，驿站曾经接待过一位102岁的老人，老人的儿子已经70多岁，因为腰扭了，才不得不将老人送到驿站。老人刚住了没几天，其他子女又急匆匆地把人接走了。秦瑛说，融泽嘉园多是从西城搬过来的居民，人们的养老观念还比较传统。“虽然养老驿站就在楼下，但老人们就是不愿离开家。”很多情况下，只有在保姆有事回家，或者是子女出门旅游时，老人才会被短期送到这里。

秦瑛介绍，养老驿站经过一年多的试运行，在社区里算是立住了脚。但是，驿站之于社区老人，仍像是“熟悉的陌生人”。来到驿站做短托、康复的老人，大多还是靠口碑相传而来。因为信息的不对等，甚至出现了许多“舍近求远”的情况。因为对养老驿站缺乏了解，一些社区老人被送到了离家较远的养老机构，家人看望很不方便。

了解社区老人至关重要

维持如此规模的一个养老驿站，需要有稳定的“客流”。但是，大多数养老驿站都很难做到这一点。秦瑛介绍，融泽嘉园二区的养老驿站只有18张床位，辐射范围却是周边小区的10万名居民。显然，只有做短期照护才能让更多的社区老人受惠。“如果长住，18个床位只能解决18个老人的问题，覆盖的面就太窄了。”

秦瑛说，养老驿站最大的优势就是离家近，家属可以随时来看望，老人也不会不适应。从时间成本和人力成本来说，老人如果术后做康复护理，在养老驿站做康复要比在家或者在医院压力小很多。一次，一位经常来驿站参加活动的老人摔骨折了，医院建议她可以在医院做康复，也可以回家养着。老人拿不准主意，就给秦瑛打了电话。听了秦瑛的介绍，老人才恍然大悟。其实她所需要的康复服务，驿站里就能够提供。

秦瑛说，这位老人是驿站书法班的学员。这样的老人对驿站的功能尚不了解，其他的老人可想而知。她认为，出现这种情况，一方面与老人的观念有关系，另一方面驿站的宣传推广也不到位。下一步，她计划组织一次上门摸底，深入了解社区老人的情况和需求。

秦瑛认为，要真正了解社区老人，让老人真正了解驿站，增强社区居委会和养老驿站之间的黏性至关重要。她指出，参加活动的老人只是社区老人中的一小部分，更多的老人则很少出门，甚至是出不了门。“养老服务可以上门，将来办活动能不能也上门呢？”她建议通过政府购买服务的方式购买社工岗位，让社工在养老驿站开展工作，从而让驿站工作人员能够专心做服务。

秦瑛说，居家养老是大趋势。她认为，随着人们观念的转变，养老驿站“未来可期”。