左美云：智慧养老视角下的社区居家养老问题及其应对

作者：左美云，中国人民大学国家发展与战略研究院研究员

中国国务院新闻办公室在2011年《中国老龄事业的发展》白皮书中提出要“初步形成以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的为老社会服务体系”。

居家养老，是指老年人居住地点在家，自己生活或由家属照料，并享受社会化养老服务的一种养老模式。面向居家养老的社会化养老服务涵盖老年生活的多个方面，包括家庭护理、医疗卫生、家政、用餐、紧急救援、精神慰藉等，主要为缓解老年人居家养老对家庭生活带来的压力。社区养老，则是指老年人因家属照料不便而选择到日间照料中心享受养老服务，或者老年人选择暂住托老所从而可使家属享受喘息式服务，或者老年人因病选择老年康复中心享受专业化护理服务等，是一种在社区环境中接受养老服务的模式，主要解决家属照料时间安排及照料专业性问题。随着社会化养老服务的深入化和专业化、养老驿站、养老照料中心全覆盖化，居家养老与社区养老已经密不可分，逐渐统称为社区居家养老。

然而，社区居家养老发展这些年来，一直是雷声大、雨点小，叫好不叫座。舆论很热烈，但是落到实处、能够成功运营的社区居家养老实践却不多。习近平总书记在党的“十九大”报告中指出，“必须多谋民生之利、多解民生之忧，在发展中补齐民生短板、促进社会公平正义，在幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶上不断取得新进展”，那么，如何实现“社区居家养老之利”，如何解决“社区居家养老之忧”？智慧养老作为一种新的养老模式，可以很好地针对当前社区居家养老实践遇到的问题给出相应的解决方案。

智慧养老，是指利用信息技术等现代科技技术（如互联网、社交网、物联网、移动计算等）支持老年人的生活服务和管理，对涉老信息自动监测、预警甚至主动处置，实现这些技术与老年人的友好、自主式、个性化智能交互。其内涵包括智慧助老、智慧用老、智慧孝老三个方面。社区居家养老发展的初期阶段应首先聚焦于如何满足老年人的生活需求和精神需求，因此在智慧养老模式当中，我们首先关注智慧助老和智慧用老两方面，其中很多设想与方案都可以在社区居家养老服务中进行实践。智慧助老是指利用信息技术（如可穿戴设备）帮助老人，从而提升老年人的生活质量；智慧用老是指通过信息技术（如虚拟社区）来利用老年人的经验智慧。智慧养老模式介入社区居家养老，可以帮助老年人实现身体和心理两方面的健康老化。

从智慧养老的视角来看，信息技术对于社区居家养老主要有如下四个贡献：

首先，社区可以依托一个线上的养老服务平台，沟通服务提供商与老年人之间的服务提供与需求信息，缓解供求信息不对称，帮助服务提供商拓展服务区域，实现规模经济；同时帮助老年人选择价优质高的服务商，提高老年人对养老服务的满意度。

第二，养老服务平台可以通过遴选不同类型的合格服务商，发挥信息整合作用，整合老年人健康信息、医疗护理信息、膳食偏好信息、家政需求信息等，然后开发一个推荐系统，为老年人推荐相关性或互补性服务。

第三，养老服务平台可以具有决策支持功能，以大量的服务信息为数据基础，可以通过大数据分析和可视化设计支持政府、服务型企业、养老机构进行各层次决策。

第四，养老服务平台还具有规范和监督能力，既可以为那些从事为老服务企业的业务流程、服务的规范性提供支持，也可以将老年人及其家人对养老服务的满意度评分作为监督为老服务企业服务质量的参考，督促服务水平较低的企业改进服务，提高为老服务行业的整体服务水平。

1  社区居家养老的主体及其面临的问题

梳理社区居家养老当前面临的主要问题，我们需要从该养老模式涉及的主体角度进行分析。社区居家养老一般涉及三方面的主体，分别为老年人、服务提供商、政府。探究主体的需求，理清主体的责任和权利，有助于发现主体间的信息不对称问题，以便针对这些具体问题来探讨智慧养老视角下的解决思路。

1.1  老年人的服务消费意识不足

目前很多社区已经建成不少社区居家养老服务提供项目，但遗憾的是，其中有些服务少有老年人问津。究其原因，首先，上世纪30年代、40年代出生的这一辈老年人总体上购买养老服务的消费意识不强，老年人购买物质性商品的消费意识尚可，而购买为老服务的意识较低。第二，不少社区还存在一部分老年人收入较低，生活较为困难，尚不具备足够的消费能力。第三，一些助老商品和服务使用不够方便或者定价偏高，甚至具有购买的投资风险，与老年人期望差异较大，也同样使得老年人选择不购买服务。

1.2  老年人的情感需求难以满足

老年人的心理和情感需求也是需要关注的。老年人常常面临子女无法经常陪伴的问题。老年人日常的沟通需求仅靠家庭内部无法满足，那么如何从社区居家养老的角度为老年人提供交流的平台呢？很多身体健康的老人可以从事自己的特长或学习新的技能，他们的成果又可以通过怎样的方式被认可和鼓励呢？

1.3  为老服务提供商的生存问题

为老服务提供商现在面临的最大问题就是在运营初期能否靠足够的消费量生存下来。服务提供商首先要明确自身服务的辐射范围，在此基础上协调服务成本和服务收入，争取实现规模经济效应。第二要明确服务对象，是仅服务于区域内老年人还是同时面向一般人群。当服务同时面向一般人群时，政府则需要认真思考对为老服务的补贴方式问题：到底是直接补给老年人，还是补给为老服务提供商？补贴的目的是既要让服务提供商有足够的积极性，又不能让服务提供商“搭便车”虚报费用缺口。

1.4  为老服务的规范性和个性化矛盾

在服务过程当中，服务提供商必须面对的一个难题是服务的规范性和个性化矛盾。在上门服务和专业的护理服务当中，服务人员的服务水平是难以控制的，这些人员的专业化程度如何保证以及个性化服务是否提供都是值得考虑的问题。服务规范质量更容易得到保证，成本也会低廉，但是如果不能提供个性化服务，难以获得老人较高的满意度。当然，服务提供商可以在一定程度上满足老年人的个性化需求，如社区餐桌服务，可以根据老年人的口味制作菜品，但成本相应地提高了。因而，服务提供商如何做好自己的定位，平衡好规范化和个性化之间的关系，是一个必须面对的难题。

1.5  政府的扶持和监管问题

政府的角色应该是保证养老服务体系的根基稳固。对于政府来说，如果所有问题一把抓，既会加重政府负担，又难以解决重点问题。因此政府应分清哪些是需要自己全权负责的，哪些要放开靠市场运作。让不同收入水平老年人都可以获得基本的养老服务，需要政府给予高龄、失独、贫困老年人等特殊群体政策照顾，给予生活补贴，这是政府全权负责的。在市场方面，政府则应给予政策支持，从而激发市场活力，保持市场的健康运作。政府应该支持基于老年人评估发放养老服务补贴的方式，制订服务质量和服务价格的标准，同时构建老年人购买服务的监管体系等。

2  社区居家养老问题应对策略

智慧养老依靠的信息技术，具有构建平台、信息整合、决策支持、规范服务的能力，可作为桥梁有效地协调社区居家养老主体间关系，满足主体需求，扩大养老服务的空间。接下来本文针对上文提出的社区居家养老问题，逐一给出智慧养老视角下的应对策略。

2.1  实际案例引导老年人合理消费

对于一些健康监测设备、智慧家居设备，老年人虽有需求，但由于消费意识不强，且担心产品质量和后续服务问题，通常持观望态度，难以付诸购买行动。

针对这个问题，产品或服务提供商应该灵活运用多种定价策略和促销方式，引导消费者转变消费观念。请老年人先试用，试用后购买；产品免费而服务或产品的更新升级收费等方式都是可以考虑的定价策略，这些策略把商品的一部分价值转移到服务上，引导老年人将短期性的、一次性的消费转化成对商品和服务的长期消费，从而达到增强用户粘性的目的。

在销售促进策略方面，产品或服务提供商可以请老年人试用产品后，将老年人获得助老服务达到满意效果的成功案例录制成视频进行宣传，突出产品在实际生活中解决老年人面临的问题及为老年人带来的便利，帮助老年人对产品功能产生正面认知，促进老年人形成消费意识，引导老年人在购买为老服务上合理消费。

2.2  设立“养老管家”，增加老人的信任感、依赖感和归宿感

前面说过，社区服务平台可以通过遴选不同类型的合格服务商，发挥信息整合作用，整合老年人基本信息、健康信息、医疗护理信息、膳食偏好信息、家政需求信息等，为老年人推荐相关性或互补性服务。服务集成后与老人的对话可以通过设立或聘用“养老管家”来解决。养老管家类似于医院推行的全科医生的角色，他（她）接到老人的需求呼叫后，可以基于老人的预算、偏好、行为能力、位置、性格等因素匹配和推荐相应的服务人员为老人上门服务。目前完善的线上养老服务平台能够自动地为老人匹配和推荐服务人员，但是，这里缺少一个人际接口，一个与老人进行沟通对话的总承包商角色的接口。以往线上线下协同养老平台大多是专业化分工，不同的服务不同的人员去完成，对老人来讲感觉很生疏，人像走马灯似的，老人记不住人，心里不信任。而有了养老管家后，老人主要与养老管家沟通，养老管家通知老人，有什么人会来服务。老人有什么诉求、投诉或意见都可以与养老管家交流。因而，养老管家在这里的角色是一个老人与平台之间的人际界面的角色。有了这个角色，可以增加老人对智慧养老平台的信任感、依赖感和归宿感。

2.3  网络平台满足老年人情感需求

随着互联网和移动互联网的发展，老年人使用在线社交工具便利性大增。当子女长期不在身边时，老年人可选择成为“蜂巢老人”：这些老人参与社区性的老年互动平台，加入社区范围内的互助型养老当中，线上交流，线下活动。每位老年人在社区内被多位老年人关注，这些关注他/她的老年人同时也成为其照顾者，当老年人生病或有需求时，关注他/她的老年人将成为最先响应者，为老年人遇到紧急情况施加帮助提供可能。

很多老年人在退休后有学习新技能和继续发挥余热的愿望，希望使自己的智慧和经验贡献出来。已有很多实践在积极探索如何发挥老年人的价值，比如国家开放大学目前已经上线的老年开放大学网络平台（http://www.lndx.edu.cn/）以及中国人民大学智慧养老研究所的老友帮网站（http://www.rd1860.com/）都分别录制了一批老年人感兴趣的技能教学视频供在线观看，老年人足不出户就可以学习自己感兴趣的内容。老年人群体当中也有擅长某方面技能的人，未来老年人也可以将自己擅长的技能制作成视频上传供他人学习，从而在网站上赚取学习积分或者报酬，有助于老年人获得成就感。北京市团结湖街道为帮助老年人发挥价值，制作了网上虚拟展览厅，虚拟房间的墙壁展出了老年人的国画、书法等作品，提供了老年人互相欣赏和学习的机会。在展厅中甚至还可为作品标定价格，若浏览画作的用户认可其创作，也可以通过平台找到老人的联系方式，联系购买其作品。这样使老年人线下个人爱好与线上展览结合，实现老有所为。

2.4  线上线下协同助力为老服务提供商发展

现有的为老服务提供商，有相当一部分体量较小，服务项目专一。这些服务提供商很难把自己的服务拓展到社区外围或更远的地方，难以估算潜在的用户数量。对这些服务提供商来说，线上线下协同的养老服务平台可以帮助他们拓展服务范围，争取实现规模经济。服务提供商在平台中建立服务供应项目列表，养老服务平台根据服务提供商的服务项目和地理位置向用户进行服务推送，老年人及其子女可在平台上对服务进行预约或定制。在每一单服务完成之后，平台还提供评价的功能，使服务提供商有渠道来建立自己的用户信誉，增加自身品牌价值。由此可帮助为老服务提供商获得足够的服务辐射范围，使其在运营初期可以顺利生存，进而促进这些为老服务提供商的健康发展。

2.5  系统规范业务流程，用户可个性化定制

为较便捷地使服务人员在工作中有标准可依，政府可以组织录制服务工作教学视频放到养老服务平台上，分为基本工作内容和个性差异化服务内容，作为一种线上培训的方式，供服务工作人员观看学习。服务提供商可要求员工必须在教学视频网络平台上完成一定量学习内容方可上岗工作，也可根据员工对标准化服务内容的实际掌握程度安排相应水平的工作，从而通过统一的服务工作标准提升服务人员的总体素质。

不同自理能力、不同偏好的老年人需求可能不同。在服务信息平台上，老年人可在预定服务时将自己的个性化需求告知服务提供商，评价时可分规范性服务质量和个性化服务质量分别进行评价。政府也可以组织各个社区对服务工作人员进行技能考核或者工作抽测，使得规范性和个性化的服务可在服务过程中得到合理运用，最终实现老人比较高的满意度。

2.6  数据支持下的政府扶持和监管

基于线上线下养老服务协同平台，老年人购买并使用产品，然后在平台上对服务提供商给予评价，政府可对服务提供商的产品质量、服务情况有整体的把握，获得服务提供商的服务规模和质量数据，从而可以估算服务提供商的成本和收益。根据成本收益数据，政府可对养老服务补贴进行试算。在下发补贴之后，还可通过平台的分析功能对服务提供商的经营效果进行分析和评价。根据服务提供商的服务质量数据和老年人满意度数据，政府可以剔除不合格的服务提供商，实现服务提供商的优胜劣汰。

由此，政府的监管工作基于服务提供商的客观行为数据和老年人的主观满意度开展，真实反映老年人的评价和服务提供商的服务质量，更具有科学性，有助于政府更好地扶持和监管为老服务提供商。

3  结语

本文主要探讨了在社区居家养老模式中，老年人、服务提供商、政府这三方面的主体各自存在哪些问题。在沟通这三方面主体关系当中，智慧养老所倚重的信息技术提供了很多机会，其构建平台、信息整合、决策支持、规范服务的能力，可以帮助解决当前社区居家养老模式中存在的突出问题，包括老年人服务消费意识不足、老年人情感需求难以满足、养老管家的设立问题、为老服务提供商的生存问题、为老服务的规范性和个性化矛盾、政府的扶持和监管问题。本文希望从智慧养老视角提出的一些解决思路有助于社区居家养老主体间建立运作的良性循环，使老年人能够幸福地安享晚年，使养老产业得到蓬勃发展。

经过对居家养老、社区养老等模式的探索，目前对养老模式的探索实践重点落在了社区居家养老上。然而，社区居家养老也仅仅处于起步阶段，从成长至成熟还有很长的路要走。每一位从事养老政策、养老产业、养老研究的工作者都需要具备长期眼光，需要将其作为一项利国利民的事业来看待。也希望政界、业界、学界中养老服务的探索者，具备长期心、事业心和公益心，发展养老这个面向夕阳群体的朝阳事业，也在这个过程中，推动智慧养老的春天尽快到来！