传统与创新并举让智能科技更多惠及老年群体

近日，一段“老人独自冒雨缴医保费被拒收现金”的视频在网上引发热议。其实，这一老人被高科技抛弃事件并非个案，如近期出现的老人无法出示健康码进站遭拒、94岁老人在银行被抬起做人脸识别……这些频发的事件，无疑在警示我们，生活在当下这个“网来网去”的时代，充分保障老年人的相关诉求重要且很迫切。

毋庸讳言，在科技日新月异的当下，老年人希望融入社会的需求已越来越迫切，如何让老年人跟上时代步伐、搭上数字技术便车，成为了当下社会关注的焦点。

11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《实施方案》）。在随后举办的《实施方案》国务院政策例行吹风会上，国家卫健委老龄健康司司长王海东表示，我们绝不能让一位老年人因为智能技术的运用而挂不上号、看不成病、办不了事，要充分保障他们的合法权益，切实增强老年人的获得感、幸福感、安全感。

 老年群体不应被忘却

面对科技生活的日新月异，与青壮年畅享数字便利不同，老年群体的智能技术使用障碍更值得关注。

一个不容忽视的现实是，我国已进入并将长期处于人口老龄化社会。根据中健联盟产业研究中心统计数据显示，2009年我国65岁以上老年人口为11309万人，而2019年则增长至17603万人，增加了6294万。其中，2019年我国老龄化形势更加严峻，老年抚养比为19.6%，较上一年度的16.8%，增幅为11年来最大。

但是，随着我国老龄人口快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在日常的出行、就医、消费等场景中遇到不便，不能充分地享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。面对老年人遇到的这些困难，看似是一件件日常生活中的平凡小事，实则事关亿万老年人的切身利益。

从老年人看病就诊无健康码进不了医院，到94岁高龄老人被抬刷脸，再至老人独自冒雨交医保被拒收现金，这一幕幕画面，让人不禁泪目。面对众多领域中一边热忱地发展智能，一边又无情地让部分人“失能”，我们不仅慨叹——科技进步何以成了难为人的壁垒？其实，深究其理，这并非科技智能之过，实为利用技术、制定规则的人出了问题。因此，尽快确立法规，通过制度建设推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，就显得格外迫切。

 传统服务仍需保留

为进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，使老年人得到更周全、更贴心、更直接的便利化服务，日前，国务院办公厅印发《实施方案》。

《实施方案》明确指出，在使用智能技术的同时，仍要保留传统的方式，并对如何保留传统服务提出了多种形式。

第一类，就是要保留传统的纸质凭证，比如不会扫码或者不方便扫码的老年人，可以由社区、医院提供纸质证明，要求车站、文体场馆保留车票、门票等传统的纸质凭证；同时，要加快打通后台信息，扩大身份证件、社保卡、老年卡、医保电子凭证等证件的通用范围。

第二类，是专设老年人的服务通道，主要是设立无健康码通道，以及各类生活服务优化老年人的绿色通道等。

第三类，是保留人工服务，让窗口服务、电话专线、引导人员能够更好地帮助老年人；一些场所要保留传统的办事方式，比如消费场所要支持现金和银行卡支付；社保、民政、电信、缴费等便民服务要保留线下办理的渠道。

值得关注的是，在保留传统方式的同时，《实施方案》还要求开发适合老年人使用特点的硬件产品和软件的应用。不仅明确了与高频事项与服务场景密切相关的职能部门的责任，而且要求地方政府要制定时间表、路线图，对重点任务做好细化的安排，要把责任扛在肩上，确保每一项工作有人抓、有人管。

 坚持两条腿走路原则

保留传统服务方式，固然是解决老年人现实需求的一种途径，但绝不是唯一途径。加强技术创新，让智能化产品更好地满足老年人的需求，让老年人能用、会用、敢用、想用，更为重要。

因此，《实施方案》提出坚持“两条腿”走路。就是我们既要欢迎智能技术有效推广应用，用智能技术为生活生产提供相关的便利，但同时一定要合理地保留老年人以及相关群体熟悉的传统服务方式，以满足不同年龄段、不同教育背景、不同生活习惯的人们特别是老年人的日常生活。

在日前召开的国务院政策例行吹风会上，国务院办公厅电子政务办公室主任卢向东表示，对于如何做到两条腿走路，就是要“兜住底、能兼容”。兜住底，是指在鼓励推广新技术、新方式的同时，要强调保留老年人熟悉的传统服务方式。社会发展进步的同时，要有一个传统服务方式与智能化服务创新并行的阶段，让包括老年人在内的全体人民都能充分地享受服务，都能够从容、无忧地适应新技术、新模式和新业态。能兼容，则指提供服务的企业和相关机构，要在软硬件设计上优化提升，使传统的方式和创新的方式双轨运行，充分兼顾到各类人群，特别是老年人的需求。

例如，保障老年人在数字信息时代享受便捷的看病就医服务方面，要坚持传统服务方式和创新服务方式“两条腿”走路原则。一方面，畅通家人、亲友或者家庭签约医生为老年患者代为挂号渠道。并且，要保留老年人熟悉的人工服务窗口（包括现场挂号、缴费、打印检验检查结果等服务）。同时，还要配有导医、志愿者、社工等现场为老年人服务。另一方面，进一步简化网上预约挂号、网上问诊等智能技术；强化互联网网上服务和医院智能终端的连接；以及提供语音咨询、引导服务等，尽最大的力量方便老年人看病就医。

此外，《实施方案》聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景，共提出了20条具体举措要求。通过不断的努力，实现绝不能让一位老年人因为智能技术的运用而挂不上号、看不成病、办不了事这一根本目的。

 在落实中体现制度刚性

好的制度关键在于落实。在国务院政策吹风会上，国家发展改革委秘书长赵辰昕表示，为让《实施方案》落实落地，国家发改委研究了几个方面的具体办法。

第一，建立机制。出台《实施方案》以后，将建立国家发改委、国家卫健委共同牵头、国务院有关部门参加的部际联席会议机制，明确责任分工，加强统筹推进。国家发改委正会同有关部门按照《实施方案》要求，抓紧研究各领域配套实施方案，力争在年底前，尽快出台一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施。

第二，加强督导。将督促各地区、各部门加强工作统筹，建立工作台账，明确时间表、路线图，确保各项工作能够做实做细，真正落实到位，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。同时，为了保证真正落地，还将定期组织开展第三方评估，对各地区公共服务适老化程度进行评价，相关结果会纳入积极应对人口老龄化综合绩效评估。

第三，进一步营造环境。国家发改委将会同有关方面，把促进老年人融入智慧社会作为人口老龄化国情教育的重点，加强正面宣传和舆论监督，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。对有益的做法、典型的案例及时进行宣传报道，组织开展经验交流活动。

“在数字化时代浪潮下，老年人的权益保障更不应该缺位。”中国铁路太原局集团公司离退部老年大学校长李庆春在接受《中国产经新闻》记者采访时指出，“要始终坚持以人民为中心的服务理念。在追求技术便利性的同时，更要关注到服务对象的具体特质。此次《实施方案》中的两条腿走路原则，不仅能够兜住底，更可贵的是能兼容。在传统与创新的并举中，让‘冰冷’的数字有了‘人性温度’。”

他认为，通过这一系列保障老年人合法权益政策措施的实施，必将有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，促使广大老年人更好地适应并融入智慧社会，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。