从细节发现爱 从小事传递爱 人文关爱行动让东医更有情怀和温度

——山东省东营市人民医院全面建设人文医院的探索与实践

山东省东营市人民医院于1992年5月1日正式开诊，经过20多年的建设和发展，现已成为黄河三角洲地区一家集医疗、教学、科研、急救、预防、保健、养老为一体的现代化三级甲等综合医院。建筑面积25万余平方米，开放床位2000张，年门诊量120万人次，年出院病人6.7万余人次，年手术2.4万余台次。现有职工2300余人，其中高级职称303人，中级职称768人，博士、硕士研究生546人。

美丽医院大楼外景

为进一步凸显人性关怀，彻底解决就医环境脏乱差、停车难、流程复杂等困扰患者的问题，东营市人民医院在提升医疗服务水平的同时，把不断提高群众就医满意度、提升患者获得感作为一项工程来抓,尤其从病患就医停车、如厕、流程信息化提升等方面下狠功夫，从细节入手，从小事着眼，真正做到以病人为中心，极力构建尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文环境，赢得患者及家属的频频“点赞”。医院也先后被授予“全国文明单位”、“全国诚信示范医院”、“山东省医院文化建设先进集体”、“中国医疗机构公信力示范单位”、“山东省德耀齐鲁道德示范基地”、“山东省优质服务单位和智慧服务品牌”等多项荣誉称号。

以患者需求为中心，立足患者就医体验，用深厚的人文文化凝聚人心，用优质的医疗服务温暖人心，进一步改善诊疗环境，优化就医流程，让人文医疗更有温度。

提升医疗服务环境，打造有颜值的“花园式”医院

绿荫停车场解决停车难“顽症”。环境卫生是医院递给患者的第一张名片。卫生的好坏，直接影响患者的满意度。自去年开始，医院先后建成300个车位的小绿荫停车场及500个停车位的大型停车场，新增的800多个停车位，外加门诊综合楼等周边1200多个停车位，及路边规划的停车位，这样医院总共有2000多个停车位，医院停车难的问题得到彻底解决，这么多的停车位，在全国兄弟医院中也尚属罕见。医院还向全院职工发出了“把院区车位让给患者”的倡议，号召医院职工将车辆停放到大型停车场，把院区内的停车位让给患者，保证患者车辆“进的来、停得下、出的去”。考虑到医院内部环境也是住院病人起居的环境，医院环境景观提升工程和停车场建设同步推进。增植大型乔木400余棵，新增绿化面积5000平方米，整体停车场环境焕然一新。不仅如此，该院还在大停车场北面建有一个400平米的直升机停机坪，为该院打开前往济南一个半小时空中救援通道奠定了基础。如今医院内“三季有花、四季常绿”，病人可以在院内公园散步，心情愉快，也有利于疾病康复。

绿荫停车场解决患者停车难问题

“厕所革命”增强病患幸福感。为更好地提供就医体验，医院高标准完成了“厕所革命”。对医院门诊、急诊、手术室及儿童医院等区域的37个厕所进行了环境改善、服务提升，不仅在卫生间设置卫生纸盒，每天由专人投放，还添加绿植，增加电子芳香气雾剂去除异味。为保证厕所环境卫生，医院在人流量大的厕所设置专人定时清洁打扫，并制定《卫生间卫生管理制度》，定期组织保洁人员培训，装设巡查记录标牌，做到“一厕一长，一日多巡，一考一评”。医院还把如厕健康知识加到“厕所革命”中去，如“看便知病”、“如厕卫生”等健康知识，做好卫生健康宣教，引导人们提高保健预防，个人防护及公共卫生素养。为进一步提高环境品质和服务品质，医院厕所内音乐播放器、电子芳香气雾剂等设备安装将陆续到位。对于防控传染病、缓解就诊紧张氛围、增强病患就医感受发挥积极作用。

优化病患就医流程 打造有温度的智慧医院

市场与客户服务部构建医患吸引力“磁场”。自2018年11月1日起，医院市场与客户服务部正式向全院及患者开放，包括病历复印、预约诊疗、双向转诊、用药咨询、综合咨询等多项窗口服务，周末节假日均为病人开放。具体措施有：开通综合咨询电话，打造一站式服务平台。医院经过多次市场调研，发现大多数病人在就医知识需求方面比较迫切，根据患者市场需求，客服中心专门设立了综合咨询电话，并在全院范围收集各科室相关业务知识，建立知识库，旨在帮助患者在来院就医前有一个全方位的了解。分时段预约诊疗让患者少排队。通过对医院平均每天门诊量评估，医院建立了分时段预约，最大程度减少患者就医等候时间。开展患者就医体验活动。客户服务部从医院思维转变到患者视角，开展免费陪检活动，全过程跟踪患者就医，发现及提出在服务方面存在的问题，还定期到临床科室走访，以及调研门急诊患者，通过面对面沟通交流及发放调查问卷的形式，收集就医环节需要改进的意见和建议，2019年上半年共收到合理化建议200余条，为医院改善医疗服务指明了方向。开设用药咨询窗口，让患者用药更安心，依托客服中心，设立用药咨询窗口，药剂科派驻临床药师为取药患者讲解用药用法用量，并开通了专门用药咨询服务电话，院中院后实现用药咨询。病历邮寄业务让患者少跑腿，今年初始，医院利用大数据分析每天病历打印人次，开设了通过微信申请病历邮寄服务，关注医院公众号绑定就诊卡即可轻松办理，顺丰快递在最短的时间邮寄到家，减少了患者奔波的辛苦。患者在线评价及反馈让医患关系更融洽，依托调度中心，通过金蝶医疗平台客户端，每天有专人在线反馈患者在就医过程中的评价，及时解决患者在就诊过程中遇到的烦心事。针对内部客户，依托调度中心，建立了标准化服务体系，制定了客户服务指南，涵盖了全院33个行管后勤科室全部职责，严把办结时限关口，所有的服务项目都标明了服务完成时限，有专人进行催办督办，保证了服务效率。通过这种创新的服务模式，拉近了医患关系，改善了患者就医体验，提升了医疗服务满意度。

市场与客户服务部客服人员为患者答疑

先进的信息化手段为服务效能提速。医院从患者就医流程的难点、痛点上下功夫。病人看完中医拿上中药，要到药房排长队等候煎煮。医院推行中医代煎配送服务，病人看完病如需要煎煮中药，不用在医院排队等候，留下电话、地址，医院煎完会用快递发给病人。不仅如此，医院还上线病历复印快递服务，病人只需要打电话提供住院信息，经核实后，微信交费，医院便会把复印好的病历用顺丰快递发给病人；为避免患者住院后因为交押金、出院结算等来回奔波于病房和住院处，医院在门诊综合楼近20个科室推行了床旁结算，患者可以直接在护士站充值交费，办理出院结算，极大的缩减了流程，方便了患者；病人排队拿药经常需要很长时间，于是医院就推行自动发药机，患者持卡在药房大厅自助机刷卡、微信平台或智能人社APP扣费后，根据提示和显示屏信息排队取药；药房自动发药机在患者扣费的同时收到摆药信息并进行预摆药，等患者到达窗口，发药人员识别身份后发药机自动传送药品到发药人员窗口，实现了准确识别患者身份、提高发药速度和患者满意度；医院全面实施诊间治疗费用扣费，检查、化验执行科室扣费，取药自助扣费的“即时执行，即时缴费”模式，进一步有效缓解各就诊环节的人员拥挤、等待时间长得问题，最大程度地减少病人的非医疗等待时间，提升了患者的就医体验。

医院工作人员进行线上挂号、就诊、缴费、取药的操作流程演示

倡导凡人善举 践行有态度的关爱方式

医院建筑和各种仪器设备是有形的，而对服务对象的服务却是无形的。为了让患者在就诊过程中亲身感受到人文关怀，为了让医院的文化建设不仅有特色、有效果，还要接地气，医院在全院范围内发起了“凡人善举21条”践行活动，倡导全体干部职工以良好的姿态和优质的服务立足本职工作，怀着感恩的心对待患者、对待同事、对待家人，营造“东医处处有情，东医处处有爱”的良好氛围。“凡人善举21条”共包括三部分。分别为对待患者、对待同事、对待家人。字字简单朴实，句句与个人日常言行相关。接诊患者时应当用心交流，哪怕只是一句暖心的“你好，请坐，慢慢说”；哪怕只是一抬手的掀门帘、挡电梯、让病人先行；哪怕只是一驻足、多问一句：“你好，有什么需要帮您？”“你要去哪个科室？” 哪怕只是最简单的无声问候——微笑，患者也会从这几秒的言语中得到他们需要的宽慰与信赖，稍稍舒缓对于病情的担忧与恐惧。为营造氛围，让活动开展深入人心，医院开展了丰富的“凡人善举21条”推广宣传活动。医院OA系统、钉钉办公系统发布倡议书，科室主任、护士长牵头学习解读、沟通分享心得体会，温馨养眼的主题文化墙在医院各个公共区域随处可见，设计精美的文化扇让全体职工人手一把。前来就诊的患者也可以随手带一把回家，带去一缕凉爽清风的同时，一条条的善意提醒，也如同润物无声的细雨，洒落在每一个接收到、感受到它的家庭。凡人善举，从我做起，从点滴小事做起，做仁爱之人，让医学涂上爱的底色，让道德与友善融入每一位医务工作者的内心，渗透到每一位医务工作者的服务细节。

凡人善举 文化墙

人文关怀不是喊口号，要做实事，医院用一系列带有温度的人文举措，着眼于“细、小”二字，细处着眼，严字当头，化大为小，以点带面，实事细做，服务举措得到了有效的落地。一是医院内外环境得到改善。医院内停车难、停车乱的问题得到有效解决，来求医问诊的患者或家属来医院就医不再为停车问题怨声载道，而是轻车熟路找到车位、最大限度地节约了个人的宝贵时间；“厕所革命”更新了患者的就医体验。二是就诊流程得到优化。市场与客户服务部预约诊疗的分时段预约，避免了过去诊室门口人挤人的现象，把时间还给了患者；其综合咨询平台开设以来，每月的话务量及现场咨询人数越来越多，真正为患者解决了难题；病历打印邮寄服务开通以来，缓解了现场打印病历的人次，给不方便来院的患者提供了方便。三是患者满意度得到提高。患者体验活动硕果累累，通过今年上半年的统计，共计收到患者建议500余条，患者满意度也从去年的49%提高了今年的63%。正是这些看似不起眼的细节，润物无声地温暖着患者和家属，让笑脸更多地绽放在来到医院的每一个人的脸上。

医院品牌有宽度、有广度、有深度，但是“德”没有边界，它是建立在理想和信念基础上日复一日、水滴石穿的积累和渗透，一以贯之，久久为功。医院人文关爱措施的方法及经验具有可操作性、可复制性、可借鉴性。我们相信，科学是无止境的，人文医院的建设亦是无止境的，只有把服务对象定位于人民，以人民为中心，把价值观根植在人民，并笃行，做到知行合一，医院人文和医疗技术融合发展，互促互进，东营市人民医院必将开拓出更加广阔的未来。（山东省东营市人民医院供稿）